항공권 292만 원에 샀다가 77만 원 떼였다… ‘최저가’ 뒤에 붙은 취소비용
지난해 10월 여행사를 통해 인천~다낭 왕복 항공권 7장을 291만 8,000원에 구입한 A씨. 닷새 뒤 항공권을 취소하면서 77만 원의 수수료를 부담해야 했습니다. 항공사 취소 수수료가 1명당 8만 원씩 56만 원, 여행사 취소 수수료가 1명당 3만 원씩 21만 원이었습니다. 결제금액의 26.4%가 취소 과정에서 빠져나간 셈입니다. 여행사나 온라인 여행사(OTA)를 통해 항공권을 구입하면 항공사 위약금 외에 판매처의 환불·변경 대행 수수료가 추가될 수 있습니다. 판매처에 따라 발권 수수료도 별도로 부과됩니다. 최근 항공서비스 피해가 빠르게 늘어나는 가운데, 특히 취소와 환불을 둘러싼 분쟁 비중이 커지는 것으로 나타났습니다. 한국소비자원과 공정거래위원회는 오늘(14일) 추석 연휴를 앞두고 항공서비스 소비자 피해주의보를 발령했습니다. ■ 피해구제 증가율 37%… 여행객 증가율의 2.6배 해외여행객은 2023년 2,271만 명에서 지난해 2,955만 명으로 늘었습니다. 최근 3년간 연평균 증가율은 14.1%입니다. 같은 기간 항공서비스 피해구제 신청은 1,705건에서 3,201건으로 늘었습니다. 3년간 7,438건, 연평균 증가율은 37.0%입니다. 소비자상담도 2023년 8,737건에서 지난해 1만 4,739건까지 증가했습니다. 3년간 3만 4,561건입니다. ■ 지난해 피해 62.1%가 취소·환불 피해구제 신청 가운데 가장 큰 비중을 차지한 건 계약해제 관련 분쟁입니다. 최근 3년간 4,341건으로 전체의 58.4%였습니다. 2023년 54.9%였던 비중은 2024년 56.0%, 지난해 62.1%까지 높아졌습니다. 지난해에만 3,201건 가운데 1,988건이 취소·환불과 위약금 문제로 접수됐습니다. 결항·지연 등 계약불이행은 3년간 2,020건으로 27.2%였습니다. ■ 항공사 수수료에 여행사 비용까지 판매처별 수수료 구조도 확인할 필요가 있습니다. 소비자원이 제시한 사례에서는 항공사 홈페이지에서 직접 구입할 경우 항공사 위약금만 적용됐지만, 여행사나 OTA를 거치면 여행사 환불·변경 대행 수수료가 추가될 수 있었습니다. 수수료 기준은 업체마다 다릅니다. A씨 역시 항공사에 56만 원, 여행사에 21만 원을 각각 냈습니다. 291만 8,000원을 결제했지만 취소 뒤 남은 금액은 214만 8,000원이었습니다. ■ 영문명은 처음부터 정확히 예약 정보 입력을 둘러싼 분쟁도 있습니다. 지난해 9월 글로벌 OTA에서 인천~이스탄불 왕복 항공권 3장을 구입한 소비자는 탑승객 한 명의 영문 이름을 잘못 입력했습니다. 항공사 약관에는 철자 수정이 가능했지만 여행사는 변경을 받아들이지 않았습니다. 일부 항공사는 동일인임이 확인되면 제한적으로 영문명 수정을 허용하지만, 여행사·OTA 가운데는 발권 이후 수정을 받지 않는 곳도 있습니다. 영문명은 예약 단계에서 여권과 동일하게 입력하고, 결제 직후 다시 확인하는 게 필요합니다. ■ 4시간 지연·수하물 파손도 분쟁 지난해 12월 인천~다낭 항공편 이용객은 항공기 결함으로 기내에서 4시간을 기다린 뒤 출발했습니다. 배상을 요구했지만 항공사는 안전운항을 위한 점검이었다며 받아들이지 않았습니다. 최근 3년간 결항·지연 등 계약불이행 관련 피해구제 신청은 2,020건이었습니다. 지난해 위탁수하물 관련 피해구제도 131건 접수됐습니다. 가방·캐리어가 98건으로 가장 많았고, 유형별로는 파손 103건, 지연 16건, 분실 12건이었습니다. 소비자원은 수하물 파손이나 분실, 인도 지연이 발생하면 공항을 떠나기 전에 항공사에 신고하고 확인서를 받아둘 것을 당부했습니다. ■ 추석 항공권, 취소 규정까지 확인 소비자원은 항공권을 구입하기 전 판매처별 취소·변경 규정을 먼저 확인할 것을 당부했습니다. 여행사나 OTA를 이용할 경우 항공사와 별도의 발권·취소·변경 수수료가 붙는지도 살펴봐야 합니다. 결제 뒤에는 탑승객 영문명과 여권정보를 다시 확인하고, 출국 전에는 항공편 일정 변경 여부와 실제 탑승객의 연락처가 판매처와 항공사에 정확히 등록돼 있는지도 점검해달라고 안내했습니다.
2026-09-14
제주방송 김지훈(jhkim@jibs.co.kr)
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